재계약 프로세스 개선

배경

단가·사업자·처리장·작업 위치 등이 바뀌면 기존 계약을 종료하고 재계약을 맺습니다. 이전 계약의 작업량(수거 실적)을 새 계약으로 옮기고 스케줄을 다시 배정하는 일은 온보딩팀이 수기로 처리했습니다. 물량이 많으면 일부가 누락됐고, 정산할 때 뒤늦게 발견되면 정산·영업팀도 함께 확인해야 했습니다.

특히 수행 중인 스케줄은 바로 옮길 수 없어, 담당자가 종료 시점을 기다렸다가 다시 처리해야 했습니다. 그 시점을 놓치면 재계약 이후 스케줄이 비어 수거가 빠지는 일이 생겼습니다.

이 과제의 기획을 직접 맡아 회계팀·CX팀과 반복되는 지원 요청과 예외를 정리했습니다. 어떤 경우에 자동으로 이관해도 되는지 기준을 세우고, 디자인팀·개발팀과 화면과 처리 방식을 협의한 뒤 QA까지 진행했습니다.

재계약 사유별 자동화 범위

모든 재계약을 똑같이 처리하면 오히려 위험합니다. 사유별로 작업량 이관과 스케줄 자동 반영의 적용 여부를 먼저 정의했습니다.

먼저 청구 조건만 달라지는 변경과 실제 수거 방식까지 달라지는 변경을 나눴습니다. 단가나 사업자 정보가 바뀌더라도 폐기물·처리 경로·수거 조건이 유지되면 기존 실적과 배차를 이어갈 수 있습니다. 반면 수집운반사·운영사·작업 위치가 바뀌면 누가 어디서 수거하는지가 달라집니다. 새 계약을 기존 차량·기사·코스에 그대로 연결해도 되는지 다시 판단해야 하므로, 작업량을 옮기는 조건과 스케줄을 유지하는 조건을 구분했습니다.

폐기물 종류와 올바로 배출처리계획은 단순한 표시 정보가 아닙니다. 폐기물처리업은 영업 대상 폐기물과 처리 분야별로 허가를 받고, 올바로 인계정보는 실제 배출·운반·처리 관계와 맞아야 합니다. 계약이 바뀌었다는 이유만으로 기존 업체의 취급 범위나 인계정보도 그대로 유효하다고 볼 수는 없습니다. 그래서 폐기물 종류나 배출처리계획이 달라지는 변경은 자동 이관에서 제외하고 별도 확인이 필요하도록 정했습니다.

처리장도 “추가”와 “교체”를 다르게 봤습니다. 기존 처리장을 유지한 채 추가하면 이전 실적의 처리 경로가 남지만, 교체하면 실제 작업을 처리했던 곳이 새 계약에 없어질 수 있습니다. 기존 처리업체를 유지하는 경우만 자동화 대상으로 잡고, 작업에 기록된 처리장이 새 계약에 포함되는지도 확인하도록 했습니다.

폐기물처리업의 허가 범위에 관한 기준: 폐기물관리법 제25조.

○ 자동 대상 · △ 조건부 · × 제외. 폐기물 종류가 다르거나, 올바로 업장의 배출처리계획이 다르면 자동 이관·스케줄 변경을 차단합니다.

작업량 이관 자동화

작업량 이관은 수거량 숫자를 복사하는 일이 아니라, 그 실적을 어느 계약의 요금으로 청구할지 바꾸는 일입니다. 이미 청구한 작업까지 옮기면 발행된 청구서와 그 근거인 작업의 소속이 어긋납니다. 그래서 이전 계약에 속한 미청구 작업 중 재계약 기간에 해당하는 작업만 대상으로 삼고, 신규 계약 시작일을 기본 조회 기준으로 정했습니다.

실무에서는 특정 기간의 작업을 한꺼번에 옮기는 경우가 많았지만, 업장과의 청구 협의나 작업 종류에 따라 제외할 건도 있었습니다. 기간으로 대상을 조회한 뒤 폐기물 종류·작업 시간·작업량을 보고 개별 작업을 뺄 수 있게 했습니다. 계약을 저장하면서 이 예외까지 모두 확인하기는 어려워, 옮길 작업을 검토하는 단계를 따로 두었습니다.

봉투배송과 다른 요금제 사이의 전환도 단가 변경과 같게 취급하지 않았습니다. 봉투를 배송하는 작업과 폐기물을 수거하는 작업은 작업 종류와 청구 기준이 달라, 이전 실적을 그대로 새 요금제에 적용해도 되는지 별도 확인이 필요하기 때문입니다. 이름·기간·요금 정보 등 허용한 변경 외에는 자동 이관을 막았습니다.

기존 할인·할증이 빠지면 새 계약에서 과소·과다 청구가 생길 수 있어, 새 계약 기간에 유효한 내역은 0원 항목까지 함께 가져오도록 했습니다. 이관된 미청구 작업이나 입금 처리가 끝나지 않은 청구가 남아 있을 때 재계약을 삭제하지 못하게 한 것도, 후속 정산의 근거가 되는 계약을 잃지 않기 위한 제한입니다.

스케줄 상태별 이관 처리

수행 중인 스케줄은 바로 옮길 수도, 담당자가 끝날 때까지 기다리게 할 수도 없었습니다. 아직 시작하지 않은 스케줄은 즉시 옮기고, 수행 중인 스케줄은 종료 후 자동으로 옮기도록 했습니다.

스케줄의 작업위치는 기사가 현장에서 확인하는 수거 대상이기도 합니다. 수행 도중 계약 연결을 바꾸면 작업을 시작할 때의 정보와 결과를 남길 계약이 달라질 수 있습니다. 그렇다고 수행 중인 스케줄을 제외하기만 하면, 담당자가 종료 시점을 기억하고 다시 처리해야 하는 문제가 남습니다. 미수행 건은 즉시 옮기고 수행 중인 건은 대기시킨 뒤 종료 시점에 자동으로 이어서 처리하도록 한 이유입니다.

기존 계약으로 이미 마친 작업과 재계약 시작일 이전의 스케줄은 당시 실적으로 남겨야 하므로 배정 변경 대상에서 제외했습니다. 정기·임시 작업은 기존 배차를 이어가는 대상이지만, 단발성 작업 요청은 아직 스케줄이 배정되지 않은 상태로 들어올 수 있습니다. 이를 기존 스케줄 교체에 섞지 않고, 배정은 별도로 진행한 뒤 필요한 실적은 미청구 작업 이관에서 다루도록 나눴습니다. 별도 관리되는 부가작업 역시 스케줄 자동 변경 범위와 구분했습니다.

운영자가 “신청은 했지만 아직 대기 중인지, 실제로 옮겨졌는지” 구분할 수 있도록 즉시 이관 완료·대기·대기 이관 완료를 계약 상세에 남겼습니다. 실행은 관리자로 제한하고 파트너에게는 결과 조회를 제공해, 실적과 배차를 바꾸는 권한과 확인하는 권한도 분리했습니다.

릴리스 이후 개선

초기 구현에서는 이관 로직이 활성화 배치 시점에 두 경로로 중복 실행되고 이력이 남지 않는 문제가 있었습니다. 이력을 남기지 않는 즉시 교체 경로를 걷어내고 이력을 남기는 이관 경로로 일원화했으며, 실행 시점도 “계약 활성화”가 아니라 “계약 종료(후속계약 연결)” 시점으로 바로잡았습니다.

이후에는 이관 직후 빈 구간에서 작업이 빠지거나, 두 계약의 기간이 겹치는 구간에서 스케줄이 누락되는 경우도 확인했습니다. 계약 기간이 겹치는 범위와 스케줄 상태를 함께 확인하도록 조건을 보완했습니다.

재계약 이후 따로 요청하던 수기 지원을 줄였습니다

조건에 맞는 미청구 작업과 스케줄을 자동으로 이관하고, 수행 중인 스케줄도 종료 후 담당자가 다시 처리하지 않아도 되게 했습니다. 대량 복사와 함께 적용한 뒤, 스케줄·올바로 등을 포함한 재계약 수기 지원은 80건에서 27건으로 줄었습니다.

재계약 프로세스 개선과 대량 복사를 함께 적용한 운영 집계입니다. 지원 건수 기준이며, 처리시간이나 동일 물량당 발생률을 뜻하지 않습니다.